为提高服务质量，加强监督管理，更好的为用户提供安全、优质、高效的服务，自觉接受广大用户和社会各界监督，本着"服务园区，回报社会"的经营宗旨，西安经发新能源有限责任公司特做出以下服务承诺：

• 1.用户管网施工承诺

  
  

  1、在接到用户的用热申请后，5个工作日内核实供热条件并答复用户。

  2、8个月内完成用户官网的现场勘察、图纸设计与审查、预算编制、工程招标等工作。

  3、4个月内按照设计方案完成管网施工工作。（《热力管网施工合同》签订、备案10个工作日内，按照设计方案组织进场施工）

     4、工程完工后，10个工作日内完成工程验收工作（组织相关部门和用户共同验收，验收合格后交付用户）。

  5、双方签订《供热合同》确定供热计划，5个工作日内正常供热。

  
  

• 2.供热服务承诺

  1、按照《供热合同》约定的参数和日常用热计划，向用户提供优质、可靠、合格的供热服务。

  2、对用户提出的临时性调整用热参数和计划，公司在24小时内进行调整。

  3、开设24小时抢修热线029—86959862，受理用户用热过程中出现的相关故障。

  4、锅炉主体及热力管网发生故障，视情况30分钟至2小时内通报用户，接到抢修电话1小时内维修人员到达现场；一般性故障在2小时内处理完毕，重大故障做到24小时连续抢修，抢修完毕恢复供热。

  5、公司计划检修供热设备时，提前5天以书面方式通知用户。

  
  

• 3.服务纪律承诺

  1、工作期间统一着装、文明用语、热情服务、高效严谨。

  2、热情接待用户来电、来访，认真听取用户意见，耐心解答用户提出的用热问题。

  3、每月走访用户，每季度发放《供热服务征求意见表》，解决用户采暖中的实际问题。

  4、不以任何名义向用户吃、拿、卡、要，请用户予以监督。

  5、坚守工作岗位，坚持24小时值班制度，保证用户随时联系。

  
  

• 4.用户咨询及投诉

  1、开设24小时服务热线029—86959861受理用户咨询。

  2、用户反映问题及投诉可拨打投诉电话029—86959861、86962338，对于职责范围内的问题立即答复，无法及时解答的问题，工作人员先行受理，3日内答复用户。

  3、对于工作人员违反服务承诺或承诺落实不到位，用户可进行投诉，投诉信息处理结果3日内反馈用户。